电子邮件免费不等于免责

服务器频繁死机，无法收发邮件；打开邮件，却是一大堆乱码；大量垃圾邮件占满信箱；丢信、删信、速度慢、传递时间严重滞后、不能正常放置附件——相信每个使用过电子邮件的人，都曾遇到过这些麻烦。免费邮件缘何存在诸多质量问题？网民有没有权利对免费服务的质量提出要求？网站如何切实提高服务质量，提供稳定、安全、可靠的服务以保护广大网民的利益？针对这些问题，光明日报《电脑网络世界周刊》邀请有关方面人士，于4月19日举行了“网上免费服务质量研讨会”。

据CNNIC统计，免费电子邮件已经成为我国网民使用得最为广泛的一项Internet功能。免费电子邮件的用户数量从最初的几万发展到现在的上百万，提供免费邮件服务的网站也多达数百家，信箱空间从最初的2M到现在的100M甚至更大，功能从最简单的收发邮件到垃圾邮件过滤、寄贺卡、邮件转发，经过几年的发展，国内免费邮件系统已日臻成熟。

但是，随着网民数量的增加，免费电子邮件服务质量问题也日益突出。首先是系统不稳定，经常中断或停止服务，给用户带来极大不便。其次，免费电子邮件的安全问题令人堪忧。基于web的免费邮件系统，由于没有对口令输入次数的限制，可以用简单的方法测试用户口令；极易丢失数据，有时一些重要的个人数据也“不翼而飞”，给用户工作、生活造成不利影响，甚至带来难以挽回的损失。第三，速度慢。打开一个界面，需要有足够的耐心。迟到的E－mail有时会让用户失去一笔生意或一个寻觅很久的理想职位。第四，服务意识差。一些网站甚至认为，免费的服务可以不提供技术、服务保障。

那么网上免费邮件服务标准究竟是什么？目前，多数网站并不明白，网民也不清楚。使用电子邮件本是取其方便快捷，但上述问题的存在，使用户的情绪大受影响。一些技术稍差的人，甚至因此而对网络敬而远之。应该看到，免费服务不能成为低质服务的借口，更不能与低质服务划等号。

在这次研讨会上，中法网谢卫东董事长兼总裁说：“造成网上免费服务质量问题的原因复杂，存在多因一果的客观现实。但可以肯定，免费不免责，如果是网站的原因，网站应承担相应责任。”

他指出，网上免费邮件服务质量问题，不是仅依靠技术就能完善和解决的。对导致质量问题多因一果的客观现实应具体分析，既要对消费者负责，同时网站也不应承担不该承担的责任，要体现民法公平合理的原则。他还提醒网站经营者，对可能存在的服务缺陷应预先告知网民。免费服务意味着放弃索取报酬的权利，但不等于免去应承担的义务。如果网站没有预先告知网民可能导致的损害后果，网民也没有承诺什么后果都不计较，在这种情况下出现的因网站的行为导致的损害，网站不能免去责任。因此，对可能存在的服务质量问题应预先告知，一来可以让广大的网民从众多的网站中选择服务质量更好的网站，二来可以避免恶意的诉讼，即明知有问题却还要使用，用过之后，再告该网站。

中消协办公室副主任吕允端说：“从公民权讲，提供免费的东西，并不能侵犯他人权利。如，你打我一拳，是免费的，但却是不允许的。提供免费服务一方，因为技术原因、责任问题，给对方造成损害，免费不免责。提供免费服务是双向自愿的，但不能把免费服务带来的损害强加给用户，网民因使用免费电子邮件而受到损害，起诉、投诉，理所当然。”

她指出，在我国产品质量法中对民事担保有明确要求，对造成损害、甚至消费者正确使用仍有可能造成损害的，要求在明显位置标出。所以网站如果觉得存在质量问题，有必要与网民明确、沟通。

她还说，国外对消费是广义的定义，包括资源的消费。网上免费服务应是一种资源，资源的享用者，就是消费者。从这一角度讲，网站负很大责任。随着网民越来越多，提供网上免费服务需要承担的责任也越来越重。

EMC公司的产品经理罗健介绍了国外的情况。他说，像亚马逊网上书店这样一些国外著名的网站，也经历过类似的过程。当网站的访问人数以每天上千的速度递增时，这些网站才发现信息系统外包的重要。从去年开始，这些网站已开始来找EMC公司帮助他们解决问题。

世纪永联董事长兼技术总监赵晓侠简单介绍了国内外电子邮件系统的发展状况，他说，其实，电子邮件系统非常复杂，商用的电子邮件系统往往需要几十台计算机进行分布式处理。现在的许多网站对这些困难估计不足，才出现了这样的问题。